123carros
Mais praticidade na sua viagem! O 123carros nasceu para oferecer mais conveniência no aluguel de veículos para os clientes da 123milhas. No entanto, após um ano de operação, percebemos que a experiência precisava evoluir para acompanhar as melhores práticas do mercado. Vou te contar como reestruturei essa jornada para torná-la mais simples e eficiente!
Client:
123milhas
Role:
UX/UI Designer
Year:
2023
Contexto inicial
123carros era o serviço da 123milhas, que oferecia aos clientes a praticidade do aluguel de carros durante suas viagens. Após um ano do lançamento, a experiência estava defasada, especialmente em comparação aos principais players do mercado, gerando uma jornada frustrante e ineficiente para os usuários.
Principal hipótese
"A experiência de aluguel de carros na 123carros não atende às expectativas dos usuários, sendo menos eficiente e intuitiva que a concorrência. Melhorar a usabilidade e a clareza do fluxo pode reduzir a frustração e aumentar a conversão."
Processo
Segui um processo não linear, assumindo o projeto em andamento e diante da urgência da entrega, precisei fazer pesquisas enquanto avançava no desenvolvimento. No diagrama abaixo, apresento a divisão desse processo:
Discovery
Kick-off e Contextualização
Informações de busca desatualizadas e de difícil acesso
Ausência de filtros avançados, que limitava a busca
Organização dos resultados pouco intuitiva, o que dificultava a escolha da melhor opção de carro
Benchmark Competitivo
Depois de analisar como os principais concorrentes estruturaram suas jornadas, documentei cada um dos pontos fortes e fracos de cada um.
Depois de analisar como os principais concorrentes estruturaram suas jornadas, documentei cada um dos pontos fortes e fracos de cada um.
Posteriormente foi realizada uma análise de oportunidades, com opções de melhorias e a priorização delas em cada página.
Insights-chave
Filtros avançados e mapa interativo são padrões do mercado.
Melhoria na organização dos cards e informações era essencial.
Design
Proposta de Solução
Era preciso melhorar a experiência na parte de busca e principalmente nos resultados. Foram feitas alterações nos cards e adicionamos filtros na tela de resultado para testar uma melhor experiência para o usuário na hora de escolher o seu carro.
Busca e filtros
Layout da busca reorganizado para mais clareza, com busca inteligente.
Introdução de filtros avançados (categorias, locadoras e características)
Resultados da Busca
Cards mais organizados, com informações estruturadas para facilitar a comparação e uma identificação clara das locadoras, tornando a escolha mais intuitiva.
Checkout e Resumo
Melhor visibilidade do carro escolhido e dos adicionais.
Testes de usabilidade
Entrevistas de profundidade
Entrevistas realizadas com 8 participantes (4 mobile e 4 web) em 5 tarefas principais.
Foco em validar os fluxos de busca, seleção de carro, seleção de adicionais e o checkout.
Resultado Final - Alterações
Cards dos carros
Reorganização das informações, destacando os grupos e as locadoras na parte superior
Adição de mensagem para alertar o usuário sobre a disponibilidade do carro e rolamento automático ou manual das fotos, para otimizar a visualização.
Resumo do carro foi realocado à direita para otimizar a visualização dos adicionais e demais informações.
Resultado Final - Entrega
Fluxos aprovados e entregues para o time de desenvolvimento.
E se pudéssemos explorar mais oportunidades?
Durante o projeto, foi necessário priorizar a entrega de melhorias práticas e validá-las rapidamente. Mas, com mais tempo e recursos, poderíamos expandir o processo, enriquecendo o discovery e a análise pós-lançamento.
Discovery para insights mais aprofundado
Matriz CSD
Alinhar as percepções da equipe e direcionar esforços para áreas de maior impacto, garantiria que as soluções atendam às necessidades reais dos usuários.
Pesquisas Qualitativas
Obter feedback detalhado e compreender a jornada dos usuários.
O que seria feito:
Conduzir entrevistas com usuários que já utilizam o serviço de aluguel de carros.
Realizar observação direta (usabilidade exploratória).
Pesquisas Quantitativas
Validar os insights e entender o comportamento em escala.
O que seria feito:
Aplicar surveys com perguntas diretas e escalas de satisfação.
Usar dados analíticos de plataformas existentes para identificar padrões.
Ferramentas de Análise Pós-Testes
Heat Mapping e User Session Recording
Identificar pontos de interação e dificuldades no fluxo com base no comportamento real dos usuários.
O que seria feito:
Mapa de Calor (Hotjar): Mostra áreas de maior interação ou cliques em excesso (indicando possíveis confusões).
Gravação de Sessões: Analisaremos o comportamento real dos usuários no fluxo e Identificar onde ocorrem abandonos ou confusões.
Formulário de Pesquisa In-App
Coletar feedback diretamente na plataforma, de forma não intrusiva, durante a jornada do usuário.
O que seria feito:
Inserir formulários curtos em momentos estratégicos (ex.: após o uso do filtro ou finalização do aluguel).
Medindo a satisfação em tempo real, podemos Identificar oportunidades de melhoria com base em feedback direto.
Impacto e resultados
Melhoria na Experiência do Usuário: A introdução de filtros avançados e a reorganização dos cards de veículos tornaram a busca mais intuitiva e eficiente. Isso facilitou a comparação e seleção de carros pelos clientes, reduzindo o tempo e o esforço necessários para encontrar a opção ideal.
Aumento na Satisfação e Retenção de Clientes: Com a experiência de aluguel de veículos mais simplificada e agradável, é provável que a satisfação dos clientes tenha aumentado. Clientes satisfeitos tendem a retornar e recomendar o serviço, contribuindo para a fidelização e expansão da base de usuários.
Diferenciação Competitiva no Mercado: Ao alinhar o serviço às melhores práticas do mercado e incorporar funcionalidades como os filtros detalhados, o 123carros posicionou-se de forma mais competitiva. Essa diferenciação pode atrair novos clientes que buscam praticidade e eficiência no aluguel de veículos.